商家引入聊天机器人，希望降低服务成本。机器人擅长解决查询、制度说明和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可负责完成识别意图，人工负责